Universitas Negeri Surabaya
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Program Studi S1 Bisnis Digital

Kode Dokumen

SEMESTER LEARNING PLAN

Course

KODE

Rumpun MataKuliah

Bobot Kredit

SEMESTER

Tanggal Penyusunan

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

6120902072

T=2

P=0

ECTS=3.18

6

7 Juli 2025

OTORISASI

Pengembang S.P

Koordinator Rumpun matakuliah

Koordinator Program Studi




.......................................


.......................................


Hujjatullah Fazlurrahman, S.E., MBA.

Model Pembelajaran

Project Based Learning

Program Learning Outcomes (PLO)

PLO program Studi yang dibebankan pada matakuliah

PLO-2

Menunjukkan karakter tangguh, kolaboratif, adaptif, inovatif, inklusif, belajar sepanjang hayat, dan berjiwa kewirausahaan

PLO-3

Mengembangkan pemikiran logis, kritis, sistematis, dan kreatif dalam melakukan pekerjaan yang spesifik di bidang keahliannya serta sesuai dengan standar kompetensi kerja bidang yang bersangkutan

PLO-4

Mengembangkan diri secara berkelanjutan dan berkolaborasi.

PLO-6

Mampu beradaptasi terhadap konteks permasalahan bisnis digital yang dihadapi dengan baik

PLO-10

Mampu mengimplementasikan teori bidang bisnis digital dalam mengelola organisasi secara etis dan efektif

PLO-11

Mampu mengaplikasikan teknologi informasi dan komunikasi dalam pengelolaan bisnis dengan tepat

Program Objectives (PO)

PO - 1

Mahasiswa mampu menganalisis teori customer relationship management dari sudut pandang pelanggan dan organisasi. . Students analyze the theory of customer relationship management from the perspective of customers and organizations.

PO - 2

Mahasiswa mampu menganalisis Customer Acquisition Matrix di perusahaan Students are able to analyze the Customer Acquisition Matrix in companies

PO - 3

Mahasiswa mampu menganalisis Customer Activities di perusahaan Students are able to analyze the Customer Activities in companies

PO - 4

Mahasiswa mampu menganalisis Customer-Based Value Strategy di perusahaan Students are able to analyze the Customer-Based Value Strategy in companies

Matrik PLO-PO
 
POPLO-2PLO-3PLO-4PLO-6PLO-10PLO-11
PO-1✔✔✔   
PO-2 ✔✔✔✔ 
PO-3  ✔✔✔✔
PO-4 ✔✔✔ ✔

Matrik PO pada Kemampuan akhir tiap tahapan belajar (Sub-PO)
 
PO Minggu Ke
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
PO-1
PO-2
PO-3
PO-4

Deskripsi Singkat Mata Kuliah

Mata kuliah ini mengkaji CRM sebagai strategi bisnis yang mengintegrasikan proses internal dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan memberikan nilai bagi pelanggan sasaran dan bagi organisasi. Mata kuliah ini akan mengambil pandangan ‘pemasaran‘ yang lebih luas dari sekedar merancang sebuah produk, mengiklankan, menetapkan harga dan mendistribusikannya kepada konsumen. Mata kuliah berbasis case study ini mengkaji peran pemangku kepentingan, seperti staf internal, pemasok, dan kelompok berpengaruh, dalam membentuk hubungan dengan pelanggan.

Pustaka

Utama :

  1. 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .
  2. 2. Knox, S., Payne, A., Ryals, L., Maklan, S., & Peppard, J. (2007). Customer relationship management. Routledge
  3. 3. Buttle, F. (2004). Customer relationship management. Routledge.

Pendukung :

Dosen Pengampu

Minggu Ke-

Kemampuan akhir tiap tahapan belajar
(Sub-PO)

Penilaian

Bantuk Pembelajaran,

Metode Pembelajaran,

Penugasan Mahasiswa,

 [ Estimasi Waktu]

Materi Pembelajaran

[ Pustaka ]

Bobot Penilaian (%)

Indikator

Kriteria & Bentuk

Luring (offline)

Daring (online)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

1

Minggu ke 1

Mahasiswa memahami Customer Acquisition Matrix
  1. aktifitas
  2. partisipatif
 Kriteria:

Power point Non-test technique: Power point


Bentuk Penilaian :
Aktifitas Partisipasif, Penilaian Portofolio		 Ceramah, diskusi
 Ceramah, diskusi
 Materi: menilai Matriks Akuisisi Konsumen
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .
Materi: interpretasi nilai Matriks Akuisisi Konsumen
Pustaka:
Materi: memahami Customer Acquisition Matrix
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .		 2%

2

Minggu ke 2

Mahasiswa mampu merumuskan implementasi Customer Activity Students are able to formulate the implementation of Customer Activity

Aktifitas partisipatif

 Kriteria:

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan


Bentuk Penilaian :
Aktifitas Partisipasif, Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Penilaian Portofolio		 Ceramah, diskusi
 Ceramah, diskusi
 Materi: menilai Aktivitas konsumen
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .
Materi: interpretasi Customer Activity
Pustaka:
Materi: merumuskan implementasi Customer Activity Students are able to formulate the implementation of Customer Activity
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .		 2%

3

Minggu ke 3

menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

Aktifitas partisipatif

 Kriteria:

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan


Bentuk Penilaian :
Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Praktik / Unjuk Kerja		 Ceramah, diskusi
Materi: menilai Strategi Customer-Based Value
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .
Materi: interpretasi Strategi Customer-Based Value
Pustaka: 		3%

4

Minggu ke 4

Mahasiswa mampu menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

Aktifitas partisipatif

 Kriteria:

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan


Bentuk Penilaian :
Aktifitas Partisipasif, Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Penilaian Praktikum, Praktik / Unjuk Kerja		 Praktik kerja di perusahaan 1 semester
5 x 8 hari kerja
Materi: menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy
Pustaka: 		4%

5

Minggu ke 5

Mahasiswa mampu menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

 Kriteria:
  1. Non-test technique: Lab Mandiri
  2. Logbook Praktikum
  3. Kehadiran dalam Magang MBKM/KKn/Magang Mandiri

Bentuk Penilaian :
Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Praktik / Unjuk Kerja		 Praktik kerja di perusahaan 1 semester
5 x 8 hari kerja
Materi: menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .		 4%

6

Minggu ke 6

Mahasiswa mampu menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

 Kriteria:
  1. Non-test technique: Lab Mandiri
  2. Logbook Praktikum
  3. Kehadiran dalam Magang MBKM/KKn/Magang Mandiri

Bentuk Penilaian :
Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Praktik / Unjuk Kerja		 Praktik kerja di perusahaan 1 semester
5 x 8 hari kerja
Materi: menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .		 5%

7

Minggu ke 7

Mahasiswa mampu menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

 Kriteria:
  1. Non-test technique: Lab Mandiri
  2. Logbook Praktikum
  3. Kehadiran dalam Magang MBKM/KKn/Magang Mandiri

Bentuk Penilaian :
Aktifitas Partisipasif, Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Praktik / Unjuk Kerja		 Praktik kerja di perusahaan 1 semester
5 x 8 hari kerja
Materi: menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .		 5%

8

Minggu ke 8

Menyusun Laporan Rencana Kegiatan Kegiatan Magang / Studi / KKN Mandiri / Program lainnya di perusahaan/badan usaha/yayasan.

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan

 Kriteria:

Test: Dokumen LRK


Bentuk Penilaian :
Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Penilaian Praktikum, Praktik / Unjuk Kerja		 Penilaian dokumen LRK
Materi: menjelaskan laporan rencana kegiatan (LRK) dan menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy
Pustaka: 		20%

9

Minggu ke 9

Mahasiswa mampu menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

 Kriteria:
  1. Non-test technique: Lab Mandiri
  2. Logbook Praktikum
  3. Kehadiran dalam Magang MBKM/KKn/Magang Mandiri

Bentuk Penilaian :
Aktifitas Partisipasif, Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Praktik / Unjuk Kerja		 Praktik kerja di perusahaan 1 semester
5 x 8 hari kerja
Materi: menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .		 5%

10

Minggu ke 10

Mahasiswa mampu menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

 Kriteria:
  1. Non-test technique: Lab Mandiri
  2. Logbook Praktikum
  3. Kehadiran dalam Magang MBKM/KKn/Magang Mandiri

Bentuk Penilaian :
Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Praktik / Unjuk Kerja		 Praktik kerja di perusahaan 1 semester
5 x 8 hari kerja
Materi: menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .		 5%

11

Minggu ke 11

Mahasiswa mampu menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

 Kriteria:
  1. Non-test technique: Lab Mandiri
  2. Logbook Praktikum
  3. Kehadiran dalam Magang MBKM/KKn/Magang Mandiri

Bentuk Penilaian :
Aktifitas Partisipasif, Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Praktik / Unjuk Kerja		 Praktik kerja di perusahaan 1 semester
5 x 8 hari kerja
Materi: menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .		 5%

12

Minggu ke 12

Mahasiswa mampu menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

 Kriteria:
  1. Non-test technique: Lab Mandiri
  2. Logbook Praktikum
  3. Kehadiran dalam Magang MBKM/KKn/Magang Mandiri

Bentuk Penilaian :
Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Praktik / Unjuk Kerja		 Praktik kerja di perusahaan 1 semester
5 x 8 hari kerja
Materi: menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .		 5%

13

Minggu ke 13

Mahasiswa mampu menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

 Kriteria:
  1. Non-test technique: Lab Mandiri
  2. Logbook Praktikum
  3. Kehadiran dalam Magang MBKM/KKn/Magang Mandiri

Bentuk Penilaian :
Aktifitas Partisipasif, Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Praktik / Unjuk Kerja		 Praktik kerja di perusahaan 1 semester
5 x 8 hari kerja
Materi: menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .		 5%

14

Minggu ke 14

Mahasiswa mampu menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

 Kriteria:
  1. Non-test technique: Lab Mandiri
  2. Logbook Praktikum
  3. Kehadiran dalam Magang MBKM/KKn/Magang Mandiri

Bentuk Penilaian :
Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Praktik / Unjuk Kerja		 Praktik kerja di perusahaan 1 semester
5 x 8 hari kerja
Materi: menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .		 5%

15

Minggu ke 15

Mahasiswa mampu menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy

 Kriteria:
  1. Non-test technique: Lab Mandiri
  2. Logbook Praktikum
  3. Kehadiran dalam Magang MBKM/KKn/Magang Mandiri

Bentuk Penilaian :
Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk, Praktik / Unjuk Kerja		 Praktik kerja di perusahaan 1 semester
5 x 8 hari kerja
Materi: menidentifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy
Pustaka: 1. Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018. .		 5%

16

Minggu ke 16

Seminar Hasil Kegiatan Magang / Studi / KKN Mandiri / Program lainnya di perusahaan/badan usaha/yayasan.

Ketepatan, kesesuaian dan penguasaan

 Kriteria:

Test : Laporan Akhir Kegiatan


Bentuk Penilaian :
Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk		 menyusun laporan akhir kegiatan hasil identifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy di perusahaan
Materi: menyusun laporan akhir kegiatan hasil identifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy di perusahaan
Pustaka:
Materi: presentasikan laporan akhir kegiatan hasil identifikasi Consumer Acquisition, Consumer Activity, dan Customer-Based Value Strategy di perusahaan
Pustaka: 		20%



Rekap Persentase Evaluasi : Project Based Learning

No Evaluasi Persentase
1. Aktifitas Partisipasif 9.35%
2. Penilaian Hasil Project / Penilaian Produk 51.02%
3. Penilaian Portofolio 1.67%
4. Penilaian Praktikum 7.67%
5. Praktik / Unjuk Kerja 30.35%
100%

Catatan

  1. Capaian Pembelajaran Lulusan Program Studi (PLO - Program Studi) adalah kemampuan yang dimiliki oleh setiap lulusan Program Studi yang merupakan internalisasi dari sikap, penguasaan pengetahuan dan ketrampilan sesuai dengan jenjang prodinya yang diperoleh melalui proses pembelajaran.
  2. PLO yang dibebankan pada mata kuliah adalah beberapa capaian pembelajaran lulusan program studi (CPL-Program Studi) yang digunakan untuk pembentukan/pengembangan sebuah mata kuliah yang terdiri dari aspek sikap, ketrampulan umum, ketrampilan khusus dan pengetahuan.
  3. Program Objectives (PO) adalah kemampuan yang dijabarkan secara spesifik dari PLO yang dibebankan pada mata kuliah, dan bersifat spesifik terhadap bahan kajian atau materi pembelajaran mata kuliah tersebut.
  4. Sub-PO Mata kuliah (Sub-PO) adalah kemampuan yang dijabarkan secara spesifik dari PO yang dapat diukur atau diamati dan merupakan kemampuan akhir yang direncanakan pada tiap tahap pembelajaran, dan bersifat spesifik terhadap materi pembelajaran mata kuliah tersebut.
  5. Indikator penilaian kemampuan dalam proses maupun hasil belajar mahasiswa adalah pernyataan spesifik dan terukur yang mengidentifikasi kemampuan atau kinerja hasil belajar mahasiswa yang disertai bukti-bukti.
  6. Kreteria Penilaian adalah patokan yang digunakan sebagai ukuran atau tolok ukur ketercapaian pembelajaran dalam penilaian berdasarkan indikator-indikator yang telah ditetapkan. Kreteria penilaian merupakan pedoman bagi penilai agar penilaian konsisten dan tidak bias. Kreteria dapat berupa kuantitatif ataupun kualitatif.
  7. Bentuk penilaian: tes dan non-tes.
  8. Bentuk pembelajaran: Kuliah, Responsi, Tutorial, Seminar atau yang setara, Praktikum, Praktik Studio, Praktik Bengkel, Praktik Lapangan, Penelitian, Pengabdian Kepada Masyarakat dan/atau bentuk pembelajaran lain yang setara.
  9. Metode Pembelajaran: Small Group Discussion, Role-Play & Simulation, Discovery Learning, Self-Directed Learning, Cooperative Learning, Collaborative Learning, Contextual Learning, Project Based Learning, dan metode lainnya yg setara.
  10. Materi Pembelajaran adalah rincian atau uraian dari bahan kajian yg dapat disajikan dalam bentuk beberapa pokok dan sub-pokok bahasan.
  11. Bobot penilaian adalah prosentasi penilaian terhadap setiap pencapaian sub-PO yang besarnya proposional dengan tingkat kesulitan pencapaian sub-PO tsb., dan totalnya 100%.
  12. TM=Tatap Muka, PT=Penugasan terstruktur, BM=Belajar mandiri.